Sprzedaż wielokanałowa: jeden klient, wiele kanałów - czy Twój sklep nadąża?

Gdzie Twoi klienci widzą Twoje produkty po raz pierwszy? W mediach społecznościowych? W Google? A może w sklepie stacjonarnym? Prawda jest taka, że każdy klient wybiera własną drogę zakupową - by skutecznie sprzedawać, marki muszą dziś być tam, gdzie znajdują się ich odbiorcy. Marka, która działa tylko w jednym miejscu, nie nadąża za kupującymi, płynnie przeskakującymi między kanałami. Dlatego sprzedaż wielokanałowa przestaje być dodatkiem, a staje się standardem we współczesnym świecie e-commerce.

Czym jest model multichannel?

Multichannel to model prowadzenia sprzedaży w wielu, niezależnych od siebie kanałach jednocześnie. Dzięki temu możliwe jest dotarcie do znacznie szerszego grona odbiorców i dostosowanie oferty, promocji sposobu komunikacji czy prezentacji produktów do specyfiki każdego kanału sprzedażowego.

Kiedy warto wdrożyć sprzedaż wielokanałową?

Wybór modelu sprzedaży jest procesem dynamicznym i zależy od wielu czynników. Małe firmy, które dopiero wkraczają na rynek, zazwyczaj skupiają się na doskonaleniu jednego kanału oraz na budowaniu zaufania i bazy stałych klientów. Wraz z rozwojem firmy, stabilizacją sprzedaży i zwiększeniem zasobów, pojawia się przestrzeń na rozszerzenie działalności o kolejne kanały. Wejście na platformy aukcyjne, marketplace’y, Google Shopping czy inne ekosystemy sprzedażowe nierzadko wiąże się z dużym wysiłkiem technologicznym oraz kosztami, które zwracają się dopiero w dłuższej perspektywie. Nie każda firma na etapie start-upu może sobie na to pozwolić.

Natomiast przedsiębiorcy, którzy nabrali już doświadczenia w branży i działają na niejednej platformie, coraz częściej dążą do spójności wizerunkowej i logistycznej. Właśnie w tym miejscu naturalnym kierunkiem rozwoju staje się model omnichannel.

Multichannel a omnichannel - kluczowe różnice

Choć oba te pojęcia tłumaczy się jako “sprzedaż wielokanałową”, w praktyce oznaczają one jednak różne podejścia do organizacji sprzedaży. Pomiędzy modelami są pewne subtelne różnice, które mogą mieć znaczący wpływ na funkcjonowanie sklepu i rozpoznawalność marki.

Model omnichannel zakłada pełną integrację wszystkich kanałów sprzedaży. Celem jest ujednolicenie wrażeń klientów, łącząc kanały w spójną całość, niezależnie od tego, jaką drogą klient dotrze do sklepu - czy to przez stronę internetową, aplikację mobilną, media społecznościowe czy sklep stacjonarny. 

Oznacza to jednolite ceny, spójne informacje o produktach, ten sam poziom obsługi oraz możliwość swobodnego przechodzenia między kanałami. Klient może rozpocząć zakupy w jednym miejscu, a zakończyć je w innym, skorzystać z kodu rabatowego znalezionego w mediach społecznościowych lub zwrócić produkt zakupiony online w sklepie stacjonarnym.

Możliwości jest wiele, a dzięki nim marka zwiększa elastyczność procesu zakupowego i wzmacnia wiarygodność. Niewątpliwie jest to najbardziej pożądany system, który jednak stawia przed sprzedającym pewne wyzwania.

Wyzwania sprzedaży wielokanałowej - o czym trzeba pamiętać?

Tak, jak każda zmiana i rozwój biznesu, wprowadzenie wielokanałowej sprzedaży niesie ze sobą pewne ryzyko, którego nie można zignorować. Najważniejsze obszary, które wymagają szczególnej uwagi to:

• zarządzanie stanami magazynowymi i zamówieniami - nieodpowiednia synchronizacja może spowodować overselling i opóźnienia w dostawach; kluczowa jest integracja kanałów sprzedaży z jednym systemem zarządzającym stanami magazynowymi, zamówieniami, zwrotami i całą logistyką

• większa złożoność operacyjna - im więcej kanałów, tym więcej procesów do obsłużenia: ofert, promocji, reklam, zwrotów i obsługi klienta

• różne wymagania i standardy kanałów - każda platforma może mieć inne zasady dotyczące prowadzenia sprzedaży, zdjęć, rabatów, komunikacji marketingowej; utrzymanie spójności i zgodności oferty wymaga więcej wysiłku

• koszty prowizji i utrzymania kanałów - obecność na płatnych platformach generuje dodatkowe koszty, które należy uwzględnić w strategii

• ryzyko rozmycia brandu i jakości obsługi - brak odpowiednich zasobów oraz nieprzemyślane wdrożenie sprzedaży na wielu platformach może prowadzić do utraty kontroli nad jakością i spójnością marki

Czy sprzedaż wielokanałowa jest dla Ciebie? Sprawdź, kiedy się opłaca

Decyzja o rozszerzeniu działalności e-commerce o więcej niż jeden kanał z pewnością wymaga dogłębnej analizy potencjału i możliwości firmy. Takie rozwiązanie wdraża się etapami i wiąże się z pewnymi zmianami organizacyjnymi. Jakie więc czynniki mogą wskazywać na to, że strategia wielokanałowa opłaca się dla Twojego biznesu?

Model multichannel będzie przynosił zyski jeśli:

• oferujesz głównie produkty fizyczne - jeśli dzięki poszerzeniu działalności o kolejne kanały sprzedaży wzrośnie popyt na Twoje towary - jesteś w stanie zadbać o dostępność większej ilości produktów w magazynie; natomiast usługi często wymagają bezpośredniego kontaktu z osobą wykonującą usługę, która nie jest w stanie obsłużyć wielu klientów jednocześnie
• posiadasz asortyment, który może zainteresować różne grupy klientów - dostosowujesz ofertę pod konkretny typ klienta na każdym kanale indywidualnie, pod kątem reklamy, promocji, sposobu promowania produktów
• jesteś gotowy/a zainwestować w nowe systemy i procesy - magazyn, logistyka, integracje będą musiały ze sobą ściśle współpracować, aby obsługa klienta została utrzymana na wysokim poziomie
• chcesz dywersyfikować źródła przychodów; uniezależnienie się od tylko jednej platformy zapewnia “plan B” dla biznesu - każdy kanał będzie przynosił zyski, więc w niepewnej sytuacji na jednej z nich - pozostałe pociągną biznes do przodu

Omnichannel sprawdzi się w firmach, które:

• chcą zapewnić klientom płynne i spójne doświadczenia, niezależnie od kanału oraz są w stanie tą jednolitość utrzymać - dostosowanie oferty, promocji i wizerunku w wielu kanałach może stanowić wyzwanie i pochłaniać więcej mocy przerobowych
• mają zasoby i możliwości na inwestycje w systemy, integracje, logistykę i automatyzację procesów wewnętrznych
• planują skalowanie biznesu, ponieważ przy odpowiedniej integracji i automatyzacji procesów omnichannel umożliwi wzrost przychodów bez liniowego wzrostu kosztów operacyjnych. Dodatkowo centralizacja danych ze wszystkich kanałów sprzedaży pozwala na całościową analizę popytu i skuteczną personalizację oferty w oparciu o rzeczywiste potrzeby klientów
• budują markę i lojalność klientów oraz przykładają wagę do długofalowego wzrostu, a nie tylko jednorazowego zysku

Odpowiednie oprogramowanie kluczem do sukcesu

Sprzedaż wielokanałowa - zarówno w modelu multichannel, jak i omnichannel - nie jest już trendem, lecz realną odpowiedzią na zmieniające się zachowania konsumentów. Jej skuteczność zależy jednak od stopnia integracji procesów, automatyzacji oraz umiejętnego zarządzania danymi.

Właśnie dlatego kluczową rolę odgrywa odpowiednie oprogramowanie. Systemy taki jak TrisoShop czy TrisoB2B, dzięki możliwości integracji z wieloma narzędziami wspierającymi sprzedaż, logistykę, marketing i analitykę, pozwala uporządkować procesy wewnętrzne, zautomatyzować obsługę wielu kanałów i przygotować biznes na dalsze skalowanie - bez chaosu i bez utraty kontroli nad jakością obsługi klienta.