Porady
Nowości, ciekawoski, porady ekspertów i inspiracje dotyczące sklepów internetowych oraz e-commerce
Zmiany w prawie konsumenckim - co muszą wiedzieć sprzedawcy?
W ostatnich latach e-commerce w Unii Europejskiej sukcesywnie zmierza ku maksymalnemu uproszczeniu całego procesu zakupowego. Jednym z jego elementów jest zwrot zakupionych towarów i właśnie ten krok został uregulowany Dyrektywą UE 2023/2673.
Nowe przepisy dotyczące odstąpienia od umowy od 19 czerwca 2026 roku
Nowe przepisy zaczną obowiązywać od 19 czerwca 2026 roku i skupiają się one na umożliwieniu rezygnacji z zakupów równie łatwo, jak samo złożenie zamówienia. Decyzja ta wynika z przekonania, że do tej pory wielu sprzedawców wręcz utrudniało odstąpienie od umowy. Nie jest też tajemnicą, że proces ten nie był jednolity i na różnych platformach mógł on wyglądać inaczej, w zależności od decyzji sprzedającego. Wprowadzenie dyrektywy ma wykluczyć konieczność przeszukiwania regulaminów, wypełniania formularzy PDF, drukowania dokumentów, ręcznego wysyłania maili, kontaktowania się telefonicznie oraz wykonywania innych czasochłonnych czynności.
Według Komisji Europejskiej podobne działania są niezgodne z prawami konsumenta, w związku z czym od czerwca bieżącego roku sklepy internetowe będą zobowiązane do zapewnienia prostego i łatwo dostępnego mechanizmu odstąpienia od umowy.
Proces odstąpienia od umowy według nowych regulacji
Łatwe odstąpienie od umowy może nie dla każdego oznaczać to samo. Dlatego przepisy wskazują konkretny sposób, jak ścieżka zwrotu powinna wyglądać, a opierają się one na zasadzie tzw. symetrii procesu zakupowego.
Jeśli klient może dokonać zakupu jednym kliknięciem, to musi mieć równie prostą możliwość zwrotu towaru. Sklep musi więc udostępnić widoczną, czytelną funkcję elektronicznego zwrotu bezpośrednio w interfejsie.
Faktycznie oznacza to konieczność wprowadzenia wyróżniającego się przycisku lub linku, umożliwiającego dokonanie zwrotu drogą elektroniczną, bezpośrednio w interfejsie sklepu, aplikacji czy platformy, gdzie dokonano zakupu.
Nie wyklucza to jednak dokonywania zwrotów dotychczasowymi metodami. Jeśli dana firma nadal będzie przyjmować zgłoszenia telefoniczne, mailowe, czy przez zewnętrzny system - takie rozwiązania również pozostaną dopuszczalne. Dyrektywa ma maksymalnie uprościć ten proces i skrócić ścieżkę do minimum, ale nie zabrania stosowania “starych” sposobów składania zwrotów.
Co to oznacza dla klientów TrisoSHOP?
Wprowadzenie nowych wymogów na wielu platformach e-commerce może oznaczać konieczność głębokiej przebudowy całego procesu zwrotów – od struktury panelu klienta po integracje systemowe i logikę obsługi zamówień. W przypadku TrisoSHOP sytuacja wygląda jednak inaczej: nasz system od dawna obsługuje proces zwrotów w sposób zgodny z kierunkiem wskazanym w dyrektywie.
Domyślnie w stopce sklepu znajduje się link prowadzący do podstrony „Reklamacje i zwroty”, co zapewnia łatwy i przejrzysty dostęp do procedury odstąpienia od umowy. Dzięki temu nasi klienci nie muszą martwić się nadchodzącymi zmianami przepisów ani kosztownymi modyfikacjami systemu. Dodatkowo w naszej bazie wiedzy znajduje się szczegółowa instrukcja, jak dodać formularz zwrotu na stronę, jeśli nie jest on jeszcze aktywny.
Jakie obowiązki spadną na sprzedawców internetowych?
Dyrektywa określa wymagania, jakie muszą zostać spełnione przy wdrażaniu nowych regulacji w praktyce.
Obowiązki sprzedawców internetowych w tej kwestii obejmują w szczególności:
- umożliwienie klientom złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy, zarówno od całego zamówienia, jak i tylko wybranych produktów, w formie elektronicznej,
- wprowadzenie jednoznacznego i zrozumiałego komunikatu, nie pozostawiającego wątpliwości co do skutku kliknięcia, np. “zwróć towar”, “zgłoś zwrot”, “odstąp od umowy”,
- umieszczenie tej opcji w tym samym miejscu, w którym klient dokonał zakupu, np. na stronie sklepu, w aplikacji mobilnej, w panelu klienta na koncie użytkownika,
- utrzymanie dostępu do funkcji przez cały okres czasu, w którym użytkownik, według prawa, może odstąpić od umowy.
Dokonanie zwrotu ma być od teraz równie proste, co zawarcie umowy sprzedaży, bez zbędnych formalności, utrudnień technicznych, czy względem dostępności.
Konsekwencje za brak wdrożenia nowych przepisów
Szczegóły polskich przepisów są jeszcze dopracowywane przez państwowe organy legislacyjne. Mimo to, możemy się spodziewać, że przestrzeganie nowych ustaleń będzie nadzorowane przez UOKiK. Sprzedawcom, którzy nie wdrożą zmian w terminie mogą grozić następujące konsekwencje:
- sankcje finansowe i administracyjne,
- interwencja prezesa UOKiK,
- wydłużenie terminu, w którym konsument może odstąpić od umowy,
a także niezadowolenie i skargi konsumentów, utrata wiarygodności marki, czy konsekwencje reputacyjne.
Nowoczesne oprogramowanie sklepu internetowego
Przetestuj przez 14 dni za darmo!
Komentarze