Zacząłeś przygodę z e-commerce? Nie popełniaj tych błędów

Według danych prezentowanych przez wywiadownię gospodarczą Dun & Bradstreet niemal 55 tys. sklepów internetowych działa aktualnie w Polsce. Można więc z dużą dozą prawdopodobieństwa założyć, że cały polski e-commerce jest już mocno nasycony, a konkurencja dość duża niezależnie od branży, w której dany sklep działa. Prawidłowo funkcjonujący e-sklep już nie wystarczy do tego, by skutecznie rozwijać sprzedaż w sieci. Poza samą sklepową e-witryną należy prowadzić wielokanałowe działania, efektywny marketing internetowy i zadbać o wiele innych aspektów. Przyjrzyjmy się więc błędom, jakie popełniane są na starcie przygody związanej ze sprzedażą w sieci.

Sprzedaż online nie jest łaskawa nawet dla najdrobniejszych błędów. Niewiele różniąca się fraza kluczowa w kampanii Google Ads, nieprecyzyjnie napisany meta opis, źle przemyślana strategia cross- czy up-sellingowa będą skutkowały gorszymi wynikami sprzedażowymi. A co jeśli zapomnimy o poważniejszych kwestiach, takich jak łatwo dostępne dane kontaktowe, lub niekoniecznie sprawna komunikacja? Zobaczmy czego szczególnie ustrzegać się na starcie ze sprzedażą internetową za pośrednictwem własnego sklepu online.

I. Brak sprecyzowanego celu

Cel powinien być czymś, co ustala się w zasadzie jako pierwszą rzecz, zanim jeszcze wystartujemy ze sprzedażą. Powinniśmy postawić sobie całą serię pytań, które pozwolą nam ten cel ustalić. Ustalmy więc dlaczego w ogóle zakładamy sklep internetowy, jakie są nasze motywacje, co chcemy sprzedawać i z jakich kanałów online korzystać. Zastanówmy się nad tym, jakie są mocne strony całego budowanego e-biznesu, czy będziemy w stanie sprostać wymaganiom, jakie stawia przed nami rynek i czy oferta będzie na te potrzeby odpowiadać.

II. Nie do końca określona grupa docelowa

To jeden z bardzo często popełnianych błędów. Nieokreślenie grupy docelowej wynikać może z tego, że postanowiliśmy sprzedawać swoje produkty wszystkim. A co jeśli sprzedajemy meble dla dzieci? Powiedzenie, że reklamy kierowane do wszystkich będę nieefektywne to duże uproszczenie. Będziemy przepalać budżety, tracić środki i cierpliwość ze względu na to, że efekty będą co najmniej niezadowalające. Musimy wiedzieć, kto jest naszym odbiorcą, jakie ten odbiorca ma potrzeby i preferencje, z jakich kanałów komunikacji korzysta. W kontekście mebli dla dzieci będą to np. młodzi rodzice, a może także dziadkowie? Bez określenia grupy docelowej nie dostosujemy przekazu reklamowego do realnie zainteresowanego ofertą użytkownika i można założyć, że sprzedaż nie będzie satysfakcjonująca.

III. Nieprzemyślany wybór platformy sklepowej

To także zagadnienie fundamentalne. Wybór jest bardzo duży pomiędzy poszczególnymi podmiotami oferującymi rozwiązania technologiczne. Nie powinniśmy w tej kwestii podejmować pochopnej decyzji, ale skoncentrować się na tym co oferują platformy SaaS (Software as Service), czyli rozwiązanie pudełkowe w modelu abonamentowym, gotowe w kilka chwil do sprzedaży, a także platformy open source (otwarte źródło). Zapoznajmy się z tym tematem mając na uwadze to, że abonament wiąże się z comiesięcznymi kosztami, co więcej narzuca spore ograniczenia w późniejszym rozwoju sprzedaży. Platformy otwarte będą wymagały większego budżetu na starcie, ale dają w zasadzie nieograniczone możliwości na każdym etapie prowadzonej sprzedaży.

IV. Pomijanie regularnego testowania e-sklepu

Testowanie powinno być słowem powtarzanym jak mantra w kontekście prowadzonego e-commerce`u. Testom powinno podlegać dosłownie wszystko – wszelkie działania prowadzone w sieci. Samą stronę też należy testować, by mieć pewność, że wszystko działa poprawnie. A polepszenie jej działania też nie będzie możliwe jeśli np. nie przeprowadzimy testów A/B. Kampanie SEO, Google Ads, Facebook Ads, cała strategia contentowa, współpraca z sieciami afiliacyjnymi, retargeting, cross- i up-selling, marketing automation każdy ten aspekt należy poddawać testom, by móc z pełnym przekonaniem stwierdzić, że te czy inne działanie idzie we właściwym kierunku. Na rynku jest też mnóstwo narzędzi, które te testy pozwalają przeprowadzić (np. niezawodny Google Analytics).

V. UX na niskim poziomie

Użyteczność ściśle wiąże się z użytkownikiem. To ostatecznie on wystawia sklepowi ocenę w postaci złożonego lub też nie zamówienia. Jeśli sklep nie jest intuicyjny, wymaga interpretacji jakiegokolwiek kroku, poszukiwań odpowiedniego przycisku, lub ma niejasną i długą ścieżkę zakupową potencjalny klient zwyczajnie zrezygnuje z zakupu. E-sklep musi od razu budować dobre relacje, wzbudzać zaufanie i być wiarygodny. Przyciski, koszyk, płatności, logistyka, łatwość poruszania się po sklepie, usprawniające zapoznawanie się z ofertą sklepu funkcje, etc. muszą być natychmiast identyfikowalne przez użytkownika w innym wypadku musimy liczyć się z tym, że ten zrezygnuje z zakupów.

VI. Brak strategii SEO

Ruch organiczny pozyskiwany z wyszukiwarek jest jednym z najbardziej wartościowych. Użytkownik wprowadzający tę czy inną frazę do wyszukiwarki otrzymuje rezultat w postaci top 10 wyników wyszukiwania. Jeśli tam znajduje się link do naszego e-sklepu to znaczy, że jest duże prawdopodobieństwo, że realnie zainteresowany ofertą sklepu użytkownik właśnie kliknie nasz odnośnik. Ale żeby taki scenariusz mógł w ogóle mieć szansę zaistnieć musimy podjąć się prac związanych z optymalizacją SEO sklepu online. Należy więc odpowiednio zoptymalizować e-sklep pod kątem wyszukiwarek internetowych i wyselekcjonować listę definiujących sklep fraz kluczowych. Zadbać o wyczerpujące, unikatowe opisy, unikać duplikacji treści, prowadzić ekspercki blog, wprowadzać meta opisy, odpowiednie atrybuty title, czy też zabiegać o linkowanie zewnętrzne do naszej witryny.

VII. Komunikacja z konsumentem na niskim poziomie

Wydawać by się mogło, że komunikacja w sklepie internetowym to coś, co może i funkcjonuje, ale jest szczątkowe. Nic bardziej mylnego. Komunikacja musi zachodzić na linii konsument – sprzedawca na każdej możliwej płaszczyźnie. Z jednej strony e-klient musi otrzymywać informacje związane z zamówieniem, każdym etapem jego realizacji. Ale nie bez znaczenia pozostają takie kwestie jak komunikowanie się w mediach społecznościowych, odpowiadanie na opinie w googlowskiej wizytówce, błyskawiczne wręcz odpisywanie ma maile. Warto też zaimplementować na stronie czata działającego 24/7 i odpowiadającego w czasie rzeczywistym na proste pytania odnoszące się np. do realizacji zamówień. Podstawą jest także to, by dane kontaktowe były widoczne zawsze i wszędzie, niezależnie od tego, na jakiejj podstronie jest użytkownik.

VIII. Sklep nie zachęca do przeglądania oferty na mobile

Ruch mobile już parę sezonów wstecz przebił ten generowany przez desktopowe urządzenia. Zatem pomijanie tego nośnika jest wręcz błędem niewybaczalnym, wyraźnie przekładającym się na generowanie gorszych wyników sprzedażowych. Ale po drodze marka sklepu traci na wiarygodności, zaufaniu i całym wizerunku. Skoro nie dba o funkcjonalność wersji mobilnej sklepu to naturalnie, podświadomie zadajemy sobie pytanie jak radzi sobie z realizacją zamówienia, reklamacjami, czy w razie problemów komunikacja będzie na odpowiednim poziomie.

E-sklep powinien więc być responsywny, czyli dostosowujący się automatycznie do rozdzielczości ekranu smartfona czy tabletu. Może też mieć stworzoną wersję w formacie mobile first, czyli mieć przygotowaną najpierw wersję dla mobile (w zasadzie dla urządzenia o najmniejszej rozdzielczości) i dopiero później zaprojektowaną tę dla desktopów. Efekt ma być taki, że np. na smartfonie zapoznawanie się z ofertą sklepu jest komfortowe i intuicyjne, nie wywołuje frustracji, a buduje pozytywne doświadczenie.

To tylko kilka podstawowych błędów, jakie popełniane są dość często zarówno na starcie z e-sprzedażą, jak i na późniejszych jej etapach. Zanim uznamy więc, że otwarcie sklepu internetowego równe jest generowaniu nieskończonych zysków, zwróćmy szczególną uwagę na wiele płaszczyzn prowadzenia takiego sklepu. Środowisko e-commerce jest niezwykle zróżnicowane i odnosi się do bardzo wielu płaszczyzn, bez których skuteczna, na pożądanym poziomie sprzedaż nie będzie możliwa.